Fundamentos:A melhoria da PX é fundamental para garantir que recebam cuidados de saúde de qualidade, se sintam confiantes e tenham uma recuperação mais rápida, segura e eficaz. Pacientes com ótima experiência aderem melhor ao tratamento e são mais fiéis ao hospital. O conceito de PX é a soma de todas as percepções moldadas pela cultura organizacional durante toda sua relação com a instituição.
Métodos: elaboramos umA entrevista onde paciente responde com a assistente social no dia da internação. Treinamos a equipe de um departamento sobre a analogia com a brigada(B) de incêndio, qualquer fagulha de relacionamento, insatisfação ou frustação seja valorizada, para ressignificação ou resolução imediata. Na data da alta, paciente recebeu uma pesquisa: você recomendaria nosso hospital a um amigo ou parente seu. Uma nota de 0 a 10, onde 0 a 6 é detrator, 7 e 8 eram considerados neutros e pacientes que avaliaram em 9 ou 10 a probabilidade de recomendar o serviço seriam considerados promotores. A porcentagem de promotores menos detratores indica um índice ( net promoter score) NPS, que foi comparado com o NPS do Hospital 1 ano antes da implementação da BPX. Foram avaliados os NPS de 88 paciente de cada unidade.A pesquisa: Compreensão das necessidades,comunicação eficaz, ambiente, atendimento, tempo de espera e eficiência, empoderamento do paciente, atendimento emocional e psicossocial e feedback
Comparamos o resultado do NPS do departamento onde o BPX ( grupo 1)foi implementada com o NPS de um ano antes. Comparamos o NPS de outro departamento ( grupo 2) onde o conceito de brigada não fora implantado com seu NPS prévio. E comparamos o NPS de ambos os grupos 1 e 2, tanto antes como após a implantação da Brigada, e indexamos o número do NPS a um índice de rentabilidade por departamento.
Resultados: 1- NPS de ambos os departamentos antes da implementação da Brigada eram semelhantes de 73 a 76.2- O NPS do grupo (G) 1 após 6 meses de brigada subiu 18% em relação ao ano anterior.3-O NPS do G após 6 meses sem a BPX subiu 4% em relação ao ano anterior.4- A diferença de 14 % entre a melhora do NPS do G 1 em relação ao G 2, equivaleu a um aumento real de 7 % sobre a rentabilidade do serviço do grupo 1 em relação ao 2.
Conclusões:o investimento na BPX, inclui protocolos e treinamentos, transformou um indicador qualitativo ( PX), em quantitativo. Deixando bem claro que para cada aumento de 2% do NPS do departamento equivale a uma diferença de 1% na rentabilidade do serviço quando comparado a serviços sem a BPX
